Система Электронного Документооборота
Конструктор - создание веб-приложений без программирования

Сервисная техническая поддержка

Программный комплекс iTs-STP предназначен для предоставления качественных услуг по сервису и поддержке сложных технических решений. Данный комплекс состоит из нескольких программных модулей и позволяет поднять на качественно новый уровень процессы по обеспечению технической поддержкой конечного пользователя.

Функциональные возможности

  • обработка, классификация и контроль всех входящих запросов;
  • контроль и планирование оплат;
  • по каждому запросу можно проводить внутреннюю (скрытую) и внешнюю (доступную только конкретному заказчику) переписку;
  • информация о текущем статусе запроса доступна в различных разрезах;
  • существует контроль своевременности реакций службы поддержки;
  • формируется отчетность;
  • ведется подсчет потраченного времени;
  • существуют механизмы публикации, рассылки и постинга файлов;
  • механизм автоматического архивирования закрытых запросов;
  • контроль и планирование бюджетов;
  • планирование цикла выпуска новых версий программных продуктов (этапы, сроки, ответственные…);
  • документирование изменений программных продуктов;
  • аналитика и быстрый поиск.

Автоматизированная система «Сервис технической поддержки» включает в себя Web-интерфейс, предназначенный для взаимодействия специалистов технической поддержки с конечным пользователем. С помощью Web-интерфейса клиент может задать вопрос и получить на него ответ, скачать необходимые обновления и патчи, ознакомится с ходом текущего и историей предыдущих запросов, а также быть в курсе последних новостей по продукту.

В области уведомлений рабочего кабинета отображается информация о новых сообщениях по запросам, а также о запросах, требующих реакции клиента.

Повышается управляемость организации:

  • управленческая прозрачность;
  • анализ исполнительской дисциплины;
  • контроль исполнения решений.

Повышается продуктивность сотрудников:

  • достаточный объем информации для качественного выполнения задачи;
  • наличие системы оповещения и контроля;
  • упразднение рутинных операций.

Повышается скорость распространения знаний внутри организации:

  • централизованное хранение информации;
  • ускорение механизмов обработки запросов;
  • мощный инструмент навигации и поиска.
Важным механизмом взаимодействия клиента с СТП является механизм почтовых уведомлений. После каждого события клиент получает уведомление на электронную почту, содержащее ссылку на объект информирования.

Уведомления на почту отсылаются в случае если:

  • клиент получил новое сообщение;
  • его запрос переведен в другой статус;
  • в раздел «файлы» добавлен новый файл;
  • в информере появилась новая новость.

Для компании, предоставляющей сервисное обслуживание, данный программный комплекс позволяет реализовать следующие задачи:

  • эффективная организация взаимодействия с клиентами;
  • автоматическая регистрация обращений;
  • оперативное информирование клиентов о прогрессе их обращений;
  • назначение исполнителя (в зависимости от компетенции) и сроков;
  • контроль за ходом выполнения обращения;
  • учет рабочего времени сотрудников;
  • построение отчетности для анализа предоставления качества услуг.

В ходе осуществления поддержки клиентов естественным путем накапливается ценный опыт, позволяющий оптимизировать процесс. Так, например, выявляются стандартные запросы пользователей, на которые составляются стандартные же ответы. А на основе полученного в результате справочника, создаётся отдельный ресурс – база знаний, обратившись к которой, клиенты могут самостоятельно получить доступ к нужной им информации без привлечения консультантов службы технической поддержки.

Сервисные компании или компании производящие (распространяющие) сложные технические или программные решения зачастую страдают от неорганизованности службы технической поддержки. Возможный путь решения этой проблемы – система iTs-STP, при разработке которой был учтен 10-ти летний опыт компании «ИНТЕРСОФТ» по оказанию услуг технической поддержки клиентам.

Используемые технологии

Безопасность, обработка и хранение данных - IBM Lotus Notes / Domino
Внутренний интерфейс для сотрудников службы поддержки - IBM Lotus Notes / Domino.
Внешний интерфейс для пользователей и клиентов - ExtJs


Демо стенд
↑ Наверх